第二节 店长的岗位职责与能力要求
【案例导入】
CCFA金牌店长成功经验分享
北京华冠沙雪峰:卖场有限,销售无限
华冠是北京西南区域的较大零售商,有51家直营店,2008年销售15亿元。发展有328个加盟店。业态包括大型购物中心、综合超市、便利店等。
1995年开始经营首家超市,2001年进入中国连锁百强行列,2005年成为商务部的“万村千乡”试点。我们的店,近期扩建完成后,会有3.2万平方米。以前,我们公司的经营理念是“感动顾客”,现在转向“回馈顾客”。
我们的门店团队有极高的凝聚力、执行力、协作力,大家付出了很多努力。作为店长,在日常工作中,注重“三事、四精、五细”,既要低头拉磨,还要抬头看天。
“三事”就是:执行、服务、销售。
“四精”有:服务上精神,要体谅员工,提倡“快乐工作,快乐服务”,让员工工作获得成就感,生活感到多彩;经营上精明;业务上精通;管理上要精细。
服务上精神。组织员工、拓展训练。因为我们主要做超市,购物中心里包含的百货业态是新项目。还聘请社区的义务监督员等,充分了解需求。
一切以顾客为中心,有清晰界定。顾客来自哪里?需要什么?
有时候,顾客感兴趣程度较高,但满意度较低,这是我们的品类价格架构做得不完善。顾客需求的解决,要靠卖场管理。例如:
(1)满足物质需求。如商品满足,像牙膏。我试过,原来有29个品牌,现在变成了19个,260个单品删减为120个,但整体销售却几乎不受影响。这就节省了空间。
(2)规范商品陈列,按照顾客需求去陈列。
(3)经营创新,引领消费。譬如在卖场里做“百姓放心大厨房”。
经营上精明。现在的消费,是体验消费。我们将其充分体现到调整后的卖场中。我们要做好以下几点:
(1)超市百货化,孕婴中心、健身中心、衣库时尚服饰、老字号一条街。
(2)娱乐留人——电影院、电玩城、健身房。
(3)餐饮留人。
(4)服务项目方便人。
(5)品牌吸引人。
业务上要精通,包含很多方面,比如:收银员——收银要快,组织收银员比赛;防损员——尽可能低损耗,组织评选防损之星等,从工作中让员工感受到乐趣。
管理上要精细的要求有:营业前,全力以赴,面面俱到;营业中,明确目标、积极准备;营业后,总结反省,归零状态。
“五细”包括货要点细,账要看细,人要仔细等。
我觉得优秀店长应该是:脚踏实地、充满爱心、积极进取。
(注:本案例部分来自中国连锁行业协会峰会访谈)
思考问题:
在互联网+的消费时代,实体门店店长怎样做,才能带领店员,精准地提高顾客的体验感觉、留住顾客的心?
一、店长的岗位职责
岗位职责是指一个岗位所需要去完成的工作内容以及应当承担的责任范围。在整体门店管理中,店长要对公司销售业绩、全体员工和整个门店负责,具体分解为以下方面:
1.执行企业的各项政策与指标
(1)负责公司各项规定、政策、制度的宣布、解释与执行;
(2)制订本门店的销售目标、计划和制度;
(3)完成公司下达的各项经营指标。
2.负责门店的日常经营管理
(1)执行及检查店铺的日常工作流程;
(2)店铺推广活动的执行与跟进,根据公司不同的推广活动制订本店铺的实施方案;
(3)负责店容店貌及卖场陈列标准的执行和跟进,确保店铺形象统一;
(4)负责店铺货品流转的跟进与管理。
3.负责店员管理
(1)根据店铺的规模确定人员岗位;
(2)安排人员工作、人事考核、人员配置、人员提升、降级和调动建议;
(3)人员培训辅导、激励及奖惩等工作的推进;
(4)对员工的日常工作表现、仪容仪表和服务规范进行记录、检查和评定。
4.负责商品管理
(1)商品陈列与展示;
(2)商品价格变动、商品进货、调货、退货、盘点等;
(3)监督与改善店铺各类商品的损耗管理;
(4)对公司的配货提出意见和建议。
5.负责财、物管理
(1)负责监督和审核店铺会计及收银工作,做好各项报表;
(2)负责往来单据及各项费用支出的管理;
(3)负责门店经营固定资产、办公消耗物品的领用、保管和移交;
(4)负责货品定期不定期的盘点管理。
6.负责顾客关系管理
(1)建立本店和消费者的良好关系,满足顾客的需求;
(2)VIP顾客的管理;
(3)积极开拓新顾客。
7.负责信息管理
(1)搜集、整理商圈、竞争店、顾客、商品等情报;
(2)整理经营数据,分析经营状况;
(3)其他相关信息的书面汇报。
8.负责突发事件处理
(1)维护店铺设备的正常运转;
(2)消防设施的查核;
(3)顾客投诉与异议处理;
(4)对店内的突发事件进行裁决;
(5)停电、盗窃、抢劫等各种意外事件的处理。
9.负责上下级的沟通
(1)负责上下级的沟通顺畅;
(2)负责上下级的信息传达。
10.负责与经营地各部门的沟通工作,各种证件的办理、年检等
(1)负责与门店有关的政府的各种证件办理的沟通及跟进工作;
(2)负责门店各种证件的年检;
(3)负责及时将经营地政策变化的最新消息汇报上级。
11.完成上级交代的其他工作任务
二、店长应具备的能力与素质
1.店长应具备的能力
(1)业务能力。店长自身必须拥有良好的商品销售业务能力,才能对店铺销售过程中出现的各种问题做出正确的判断和处理,不断提高店铺的销售业绩。
(2)管理能力。店长应具备较强的领导能力,了解下属员工的特质,强化管理,发挥每一个员工的才能,合理的组织和安排人员。作为“师傅”和“老师”,应能及时发现导购的不足,并不断帮助其成长,为他们制订目标,督促完成,发掘每个人的能力。对同事和属下的失败或错误能及时采取相应的方法教育和批评。对员工关怀能激发员工工作热情,维护店长权威。
(3)人事组织能力。店长应具备较强的人事组织管理能力,善于了解和发现员工的优缺点。能够合理地组织和安排人员,完成相应的销售目标。对现有员工的管理、未来员工的规划等都是店长应该掌握的。
(4)沟通能力。作为公司对外的基层管理者,店长还必须是一个有较强沟通能力的人,具体应该表现在:有主动沟通的意识,能将处理危机和问题的主动权把握在自己手中,同时增强店长的威信。有良好的沟通技巧,化解矛盾,将问题往好的方向引导,树立店长良好的形象。
(5)规划能力。面对零散的店铺工作,出色的规划能力会帮助店长在纷乱的工作项目中建立起清晰处理架构,并有目的的选择轻重缓急的顺序,在阶段控制和评估的帮助下来完成各项工作,具体表现在:可以依据要求或是自发的按照实际情况来制订相应的计划;有明确的评估方法来衡量计划的完成度;对完成的工作还需要有相应的总结与分析。
(6)信息分析能力。店铺是信息的收集和反馈中心,在日常的营运工作中,店铺会不断的接收到来自公司、竞争品牌、目标消费者、消费市场的各种信息。同时店铺还会在接受信息的过程中不断地对所收集到的信息进行分析将相关重要信息反馈到相应的部门,商品信息,销售信息,竞争品牌信息,促销效果信息等。所以店长应该有数据、报表分析的逻辑思维和计算能力,时刻留意会对销售产生影响的信息并及时反馈。
2.店长应具备的素质
(1)品德方面。诚实正直的品格是能力发挥的基础,它包括一个人的道德、品行、人格、作风。不为失败找借口,不推诿责任,不贪图小利益,不在背后诽谤他人,不搞小团体,是对公司诚实,也是对个人诚实。店长必须具有良好的操守和道德品质,才能以身作则,店长必须多花心思,磨炼自己,才能产生上行下效的效果。
(2)性格方面。
拥有积极的性格——无论什么事情都会积极地处理,无论什么时候都可以面临任何挑战不会想到要逃避困难。
拥有忍耐力——进行店铺管理时,顺利流畅的时候往往很少,而辛苦、枯燥的时间却很长。所以对于店长来说,有活力地进行正常的活动是极其重要的。
拥有明朗的性格——在日常工作中店长常常会面临处理很多问题的情况,处理问题不优柔寡断,拖泥带水。
拥有包容力——对同事和属下的失败或错误要教育和批评,但不可常挂嘴边。为了提醒他们,店长可以给部下时间或劝告,但不可娇纵。而关怀员工则是激发员工工作热情、维护店长权威的最有效的手段。
(3)技能方面。
拥有优良的商品销售技能——店长自身应拥有优良的商品销售技巧,能对店铺销售过程中出现的各种问题做出正确的判断和处理,不断提高店铺的销售业绩。
拥有实干的技能——店长作为店铺的管理者要指挥全体店员,让店员心服口服地接受指挥,就必须样样都能干,样样都会干,样样都比人家干得好,具有实干的技能。
拥有良好的处理人际关系的能力——人与人相处,自然就会产生一定的情感关系,它是人对客观事物(包括人)好恶倾向的内在反映,建立了良好的情感关系,便能产生亲切感,在有了亲切感的人际关系中,相互的吸引力就大,彼此的影响力也就大。因此店长要十分注意自己与下属的关系。
拥有自我成长的能力——要学会自我学习,不断地从实际工作中积累经验,充实自己。
拥有教导属下的能力——因为从业的人员多为非专业人员,所以店长身为教导者应是下属的“师傅”和“老师”及时发现下属是否能力不足,并帮助其成长,为下属指定目标,督促完成,发挥下属的特长。熟悉店铺的各项流程及业务,敢于吃苦,乐于奉献,以身作则,无论从思想上还是业务上都能成为店铺的核心。
拥有高效执行的能力——对于上级的指令、某项工作的安排等,店长应该不折不扣地执行,带领团队勇往直前。在店长的权限范围内,面对任何问题、状况等都能当机立断,做事讲求效率,不拖拖拉拉。
有独当一面的能力——能根据公司意图独立地制订计划,独立工作。
拓展阅读
店长的核心能力比对如表3-2所示。
表3-2 店长的核心能力比对表
续表
续表
续表
备注:以上店长核心能力对比表是参考相应行业情况总结,仅供参考。
实操训练3-2
1.训练目的
明确从合格店长到卓越店长的跨越,需要具备的能力素质,给自己的职业目标设定努力的方向。
2.训练要求
(1)通过实地访谈、网上收集等渠道收集优秀店长的综合表现,分析优秀店长应具备的职业素养和能力特征。
(2)分小组分享各自总结的优秀店长能力分析结果。
(3)汇总合格店长、优秀店长、卓越店长的能力特征。
3.训练评价
(1)资料收集的真实性、代表性、可借鉴程度和分析的准确性;
(2)利用海报或其他宣传工具,将店长的能力特征和职业素养张贴在学生日常学习的地方,作为职业目标。