第4章 保持一颗平常心，无形之中化解拒绝

每个销售员都和“拒绝”这两个字有着不解之缘。在销售工作中，销售员会遇到无数次拒绝。这时，你要明白，被拒绝其实是销售工作中的“家常便饭”。

对于客户而言，拒绝是一种习惯性的反射。一般而言，只有遭遇了拒绝，销售员才有机会了解到客户真正的想法，从而找到化解拒绝的最好方法。

美国营销专家的调查表明，销售员每达成一次交易，至少要遭遇客户六次拒绝。如果销售员能把每一次被拒绝都看作距离成交又近了一步，那么，遭受拒绝就不再是一件令人痛苦的事。我们可以在拒绝中寻找扭转败局的契机，促使成交的到来。当我们凭借着积极的态度、良好的心理素质一次次地战胜拒绝，迎来源源不断的成功时，我们就会发现，拒绝原来也可以变成一种享受。

杰克是一名销售员。有一次，当客户拒绝他后，他并没有垂头丧气，而是站起来准备告别。他向客户深深地鞠了一躬，说：“非常感谢您，您帮助我向成功又迈进了一步。”

客户觉得十分意外，心想：我拒绝得那么干脆，他怎么还要谢我呢？好奇心驱使客户问道：“为何你被我拒绝了还要谢我？”

杰克一本正经地说：“我的经理告诉我，当我遭到30个人的拒绝后，再下一个就能成交了。您是拒绝我的第29个人，再多一个，我就成功了。所以，我当然要感谢您。您给了我一次机会，帮我加快了迈向成功的脚步。”

客户很欣赏杰克这种乐观的心态，最终决定购买他的产品。

优秀的销售员在面对客户无数次的拒绝时，从来没有想过逃避现实和怨天尤人，他们做得更多的是正确看待客户的拒绝，并从中找到与客户达成交易的突破点。

实用妙招

那么，销售员应该怎样应对客户的拒绝呢？

● 专心聆听客户的拒绝

很多时候，销售员一听到客户拒绝自己，就开始对客户表现得不耐烦。这么做不但让客户觉得你没礼貌，而且会显得你一点专业素养都没有。正确的做法是，当客户拒绝你时，不要急着去辩解，要认真地聆听客户说了什么，逐渐化解客户的异议。

● 询问客户拒绝的原因

当你倾听完客户的拒绝之后，就可以去询问客户拒绝的原因了。回应拒绝的最好方法就是多提问。你需要搞明白客户拒绝你的原因到底是什么。

● 帮助客户化解问题

销售员要顺着客户的思路，将客户反对的问题一一加以化解。

● 将客户的注意力引导到产品上

在与客户交流的过程中，你了解了问题的关键，就可以进一步向客户介绍你的产品和服务，告诉客户你能怎样满足他们的需求。

具体而言，客户拒绝的理由有很多，下面列举一些常见的拒绝理由及化解的方法，供你参考。

● 客户说：“我要先跟我先生商量一下！”

销售员应该说：“好，女士，我理解。可否约您先生一起来谈谈？约在这个周日，或者更适合您的哪一天？”

● 客户说：“我们会再跟你联系！”

销售员应该说：“女士，或许您当前没有什么太大的意愿，不过，我还是很愿意让您了解一下，要是能参与这项业务，对您大有裨益！”

● 客户说：“不好意思，我没有钱！”

销售员应该说：“我理解您。能绝对自由支配金钱的人毕竟是少数，正是由于如此，我们现在已经找到一种方法，可以让您用最少的投入创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意助您一臂之力，可不可以下周六，或者周日来拜见您呢？”

● 客户说：“我不感兴趣。”

销售员应该说：“我完全理解，对一个不能相信或者根本不了解的事情，您当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑、有问题是很正常的，让我为您解说一下吧，您看周几合适呢？”