第五节 应用PDCA循环管理法缩短门诊患者超声检查等候时间

一、背景

2016年1月1日我国“全面二孩”政策落地，2017年医院产科及儿科患者较2016年相比呈显著增长。作为妇女儿童专科医院，超声检查也是妇产科及儿科患者首选的影像学检查，因此超声科的工作量也随着医院门诊量的增加呈逐年上升趋势，而现有的空间、医生配置及有限的仪器设备，导致了排队预约患者数量多、预约时间长、候诊大厅人流密集、候诊时间长等问题的出现。门诊患者超声检查等候时间过长，给患者在心理和生理上都会造成不同程度的伤害，可能会导致患者就医时间延长、医疗费用增加、对医院的满意度下降甚至引发医疗纠纷等不良后果。

二、案例回顾

2017年某月，一位妊娠晚期孕妇想预约10天后的产科常规超声检查。因当日预约号已满，超声科分诊人员嘱孕妇于检查当日早上7：30到超声科分诊台取当日的超声检查号。孕妇按其要求于就诊当日一早到达医院排队分诊。因预约号在前，她当日的就诊序号靠后。而前面预约的病人陆续到达，按照序号顺序就诊，该孕妇一直等到最后才检查。虽已完成检查，但孕妇认为，既然当天有号，为何不能多分一点预约号，而要让孕晚期孕妇一大早赶来医院排当日号。且当日号又在预约号之后，孕妇在医院等候检查的时间较长，花费了太多时间，故该患者投诉医院超声预约制度不合理。这个案例里虽然未造成过错事实，但确实存在流程不合理，影响患者满意度的问题。

三、调查分析

类似上述情况引起的投诉并非仅此一例，通过使用柏拉图对2017年超声科发生的不良事件进行分析（图3-5-1），可以发现：根据20/80法则，门诊患者超声检查等候时间过长、超声报告错误及治疗巾使用不当等是投诉的常见原因，是需要重点监测和改进的项目。

（一）2017年门诊患者普通超声检查等候时间长的相关数据

2017年，超声科共完成门诊患者超声检查约33.5万人次，其中普通超声检查预约量占当日检查总数的约40%，当日分诊患者约占60%。某些特殊超检查如子宫输卵管超声造影、产前胎儿系统超声检查、胎儿心脏筛查等因受检查时间、医生资质等影响，基本为预约检查。预约患者可根据预约时间及序号选择合适的时间前往医院检查。当日分诊患者因需提前分诊，因此在医院等候检查的时间较长：普通儿科超声检查，患者平均等候时间约为39分钟；普通妇科超声检查，患者平均等候时间约为32分钟；普通产科超声检查，患者平均等候时间约为41分钟。

（二）2017年门诊患者超声检查等候时间长的原因分析

原因分析见图3-5-2。

1.环境因素

（1）超声检查预约流程欠完善：

①预约量不足；门诊患者普通超声检查的预约量仅占总检查量的40%左右；②预约时间较短：门诊患者仅能预约2周以内的超声检查。

（2）门诊患者就诊时间分布不均：

周一至周三的门诊医生较多，因此周一至周三的门诊患者相对周四、周五多。住院部患者的超声检查较多集中在上午，为了优先满足住院患者的超声检查，部分门诊患者的时间会延至下午或之后。

2.人员因素

（1）医生：

医生数量不足，不能完全满足患者的超声检查需要。部分医生工作的主动性不高，仅按医院和科室规定的基本量完成病人的超声检查，不愿意主动增加检查人数。

（2）预约登记人员：

部分超声预约登记人员在分诊时未对患者进行检查前的准备事项宣讲，导致患者检查时未做好充分准备，造成检查资源的浪费。

（3）患者：

随着“全面二孩”政策的实施，产科患者及儿科患者的数量显著增多。部分患者爽约，浪费有限的医疗资源。

3.仪器因素

（1）超声仪器数量：

超声仪器数量有限，不能满足日益增多的病人检查需求。

（2）超声仪器故障：

部分超声仪器使用年限较长，出现故障的频率增高。

（3）HIS系统和PACS系统：

两个信息系统出现故障的频率较高。

（4）呼叫系统：

该系统出现故障的频率较高。

4.管理因素

（1）培训和考核：

业务学习和培训不到位，考核机制不完善。

（2）追踪评价制度：

对不良事件的整改措施的落实情况及整改效果的追踪评价制度欠完善。

四、改进措施

超声科于2018年1月启动PDCA循环管理法改善门诊患者超声检查的等候时间问题，重点监测门诊患者普通妇科、产科及儿科超声检查等候的平均时间。经过一年的实践应用，门诊患者超声检查等候时间明显缩短，门诊患者满意度明显提升，得到患者及家属的认可。具体措施如下：

（一）启动门诊患者超声检查等候时间监测

1.监测的过程指标

①门诊患者超声检查预约量；②门诊患者预约后实际完成率。

2.结果指标

门诊患者普通妇科、产科及儿科超声检查的平均等候时间。

3.具体实施过程

每月超声科副主任对门诊患者超声检查等候时间的情况进行监测，超声科主任进行督查。超声科副主任填写《门诊患者超声检查等候时间质量监控表》，通过持续对可能导致门诊患者等候时间延长的环节或因素进行监测，统计导致门诊患者超声检查等候时间延长的类型、频率，对其原因进行分析并整改。超声科主任每季度进行小结，每半年进行总结，持续改进门诊患者超声检查等候时间的落实措施。该措施开展1年后，各项指标均得到显著改善。

（二）组建缩短门诊患者超声检查等候时间“品管圈”

超声科于2018年5月启动了缩短门诊患者超声检查等候时间品管圈（quality control circles，QCC），由超声科主任担任圈长，圈成员为超声科全体医务人员。选择2018年5—6月为过渡期，超声科医务人员将前期积压的预约患者在短期内全部完成检查。从2018年7月起实施新措施，由专人负责对每天已预约但未检查的患者进行追踪，总结未检查的原因。品管圈项目启动后，陆续采取的新措施具体如下：

1.借助信息化手段，建设智能化集中预约一体化平台

改进工作实施前，通过自助机预约超声检查的项目及数量有限，大部分患者需到医院现场预约，因此常常出现还未到上班时间，超声科已有较多人等候预约的拥堵现象。在医院统筹规划及兄弟科室的大力帮助下，重新设计预约流程，建设四川首个医院智能化集中预约平台，该平台于2020年6月19日正式上线，可实现多个项目一站式、一键预约。

该平台在以下三个方面有突出优势：一是通过5G与AI智能预约引擎的完美融合，以“AI大脑”替代人工安排，不仅将原本需要排队近30分钟才能完成的检查安排缩短到了3秒钟完成，还能自动识别项目间的优先规则、互斥规则、关联规则等，为患者匹配出安排最为合理的检查时间。对于多项目检查，系统优先推荐一天内完成所有检查，避免患者多次往返医院。二是平台可有效改进门诊患者超声检查时间。改进前，每天的超声检查时间仅按上、下午分段。改进后，智能化集中预约平台采用分时段预约模式，可将检查预约时间精细到30分钟内，患者只需提前30分钟到达医院即可，彻底解决了以往检查需长时间等待的问题。三是平台将原本较为碎片化的专家资源、技师资源、设备资源等实现了统一管理与智能分配，让检查业务执行起来更合理、更高效、更人性化，还能相对缩减人力资源方面的投入。

2.调整住院患者超声检查时间

调整前，住院患者多集中在上午检查。现在根据病情危急程度以及检查项目等因素将住院患者的超声检查进行调整：危急重症患者通过绿色通道立即安排检查；需空腹检查的住院患者安排在上午检查，其他无需空腹检查的住院患者调整至下午检查，尽可能让上午的门诊患者能在上午完成检查。

3.运用新媒体线上渠道和线下渠道同时进行预约

除了患者服务中心，患者还可以通过医院微信公众号、医院自助服务终端和护士登记站进行检查预约、修改或取消预约。

4.改善硬件、软件设施

（1）新增超声仪器及人员。

（2）候诊大厅新增就诊报到系统，增加排队呼号系统，调整超声呼号显示器位置，使患者在候诊大厅不同位置都能实时清楚呼号顺序。

（3）增加指引标识及流程图，方便患者及时准确找到检查诊室。

（4）导诊单上注明该项检查的准备工作及注意事项。

5.延长超声仪器开机时间

根据门诊开诊情况，适量增加夜门诊、周末普通门诊及特需门诊的超声检查。

6.建立完善的业务学习及三基三严考核制度

（1）隔周开展一次科室疑难病例讨论，每周开展一次专业英语晨读，强化业务知识培训，提高操作技能和诊断水平。

（2）每季度举行一次三基三严考试。

7.患者宣教

（1）通过微信公众号、候诊大厅公示牌等线上线下途径向患者宣传超声科普知识及超声检查流程，让患者了解检查目的、适应证、检查前准备内容及注意事项等，减少患者疑虑，减少患者因未做好准备工作而浪费医疗资源的情况。

（2）通过微信公众号、超声科宣传栏等线上线下途径推广线上自助预约功能，让更多的患者了解并使用，节约人力及时间成本。

8.绩效改革

遵循医院绩效改革制度，最大化提高员工工作的积极性和主动性。

（三）规范医疗不良事件处理流程

各级管理者对发生医疗不良事件后整改措施的落实情况和效果往往缺乏追踪。为规范医疗不良事件根本原因的分析及整改，提升整改效果，杜绝安全隐患，提高医疗质量，超声科制定了医疗不良事件处理流程。针对门诊患者超声等待时间长等医疗不良事件，通过小组及科室的相关追踪制度的执行，保证整改措施的落实。

1.小组

分析发生的不良事件的根本原因，针对根本原因制定整改措施，如修订流程、制度等，对医务人员进行培训和考核，每月进行检查，并填写《超声科医疗不良事件PDCA记录表（组长用）》。

2.科室

各组小组长定期参加科室组织医疗不良事件的根本原因分析会议。对患者等候时间延长等医疗不良事件的整改效果，修订后的流程及制度等的执行情况进行督查，半年至少1次，并填写《超声科医疗不良事件PDCA记录表（科主任用）》。

五、改进效果

2018年门诊患者超声检查人数为38.8万人次，2017年检查人数为33.5万人次，项目实施后门诊患者普通超声检查当日等候时间明显缩短（表3-5-1）。

六、给医务人员的建议

1.不断提高自身业务水平，提高诊疗水平及效率。

2.对于某些特殊类型的检查，检查前对患者或家属进行针对性地宣教。

3.不断提高工作积极性，改善医疗服务质量，提高患者就诊体验。

七、给医院的建议

1.未来建议进一步扩大智能化集中预约平台建设成果，全面实现“高智能、多渠道、全自助”的集中预约平台的建设、运营及推广，提升对医疗资源的使用效率，进一步提高患者服务的智能化与便捷化、提升患者获得感，构建高满意度的患者服务模式。

2.定期组织全体医护人员进行业务培训与考核，及时掌握相关人员的能力水平；明确规范绩效考核制度，奖罚分明，提高医护人员的责任意识、业务能力及素质水平。

3.完善医院的应急风险评估管理预案及防范措施，做好相关培训，提升人员的风险辨识与评估能力及应急处置能力。

4.重视线上、线下多种方式与途径对患者的宣教及医院品牌的塑造，立体化提高患者的就诊满意度。

5.合理安排门诊医生上班时间，避免某一时段患者过度集中。

6.整合医疗资源，激发医务人员的工作积极性，提高医疗效率。

八、法律风险点评

超声科作为重要的医技科室，主要承担住院及门诊患者的超声检查工作，由于超声科患者就诊量大，工作强度大，加之机器设备有限等因素的影响，导致资源不能得到高效利用，普遍存在预约难、人流密集、候诊时间长等问题，上述问题也成为医疗纠纷的诱因之一。缩短门诊超声检查预约等候时长，减少患者就医时间成本，提高超声资源使用效率是每一家医疗机构必须要去思考的问题。在PDCA循环管理模式的实践中，通过建设智能化集中预约平台，进一步合理配置门诊和住院患者超声检查资源、优化预约流程、完善薪酬激励机制、延长超声机器开机时间、补充人力等手段，缩短了患者等候时长，达到了良好的社会效益。超声预约工作流程的优化是充分关注患者的实际需求，把患者满意作为流程优化的出发点和落脚点，将人性化行为建设和环境建设列入重要工作日程，是积极推进“以人为本”的医院文化建设的一项重要举措。结合患者就医实际情况，进行流程分析，采取有效的措施方便患者就医，形成“调查-分析-处理-反馈-纠正”的高效流程优化机制，提升医院的社会满意度和科学运营水平是医患双方共同追求的目标。

（罗　红　蒋　瑜）

参考文献