怎样做才能改善员工对顾客满意度的影响

在和企业打交道的过程中，你的一举一动都会对顾客产生影响。他们会在公司或店面内感受到企业的气氛，会留意企业员工的态度是否热情。正因为如此，企业在招聘员工时必须精心挑选，然后为他们组织安排周密的培训活动。在这方面，迪士尼公司做得非常出色。所有员工都是经过仔细挑选，接着接受为期一周（有时会更久）的培训，然后才能派往工作岗位，热情迎接每一位游客。四季酒店也是一个很好的例子，这家酒店一向以严于挑选和培训员工闻名，目的就是要让他们真正做到“顾客第一”。

那么，企业究竟应向员工灌输怎样的服务态度，应该怎样塑造他们“客户至上”的思维和行动方式呢？专栏2-2对此进行了总结，提出了一些值得企业和员工分享的心得。

专栏2-2　关于顾客的重要意义

·企业的目标是“开发顾客，因为他们是企业唯一的赢利源泉。”（彼得·德鲁克）

·顾客的抱怨是我们成长的动力。（斯图·伦纳德）

·原则1：顾客永远正确；原则2：即使顾客不对，按原则1执行。（斯图·伦纳德）

·顾客是唯一能炒我们所有人鱿鱼的人。（山姆·沃尔顿）

·维护客户的最好方法是，你必须千方百计地琢磨怎样让他们付出更少，得到更多。（杰克·韦尔奇）

·记住，你的新老板是顾客，如果你不为他们着想，那就等着倒闭吧。（佚名）

·千万不要低估惹怒顾客的后果。（乔·罗斯和迈克尔·卡米）

·如果福特不关注顾客，我们的汽车也就彻底熄火了。（福特汽车）

·我们的目标是开发顾客，不是实现销售。（凯瑟琳·巴切蒂）

·维护好一位顾客，你就少花一分力气去开发。（尼格尔·桑德斯）

·企业的目标是开发那些能带来新顾客的顾客。（斯里夫·辛格）

·做好客服工作会为企业节省大量成本。（萨莉·格伦诺）

·客服不是一个部门，它是企业中每个人的工作。（佚名）

·探顾客之所欲而力为之，查顾客之所恶而力禁之。（佚名）

·优秀企业开发的不是顾客，而是为之疯狂的粉丝。（肯·布兰查德）

·我们不应在个体中发现顾客，而要在顾客中发现个体。（詹·卡尔森）

·只要照顾好最难缠的顾客，其他的就易如反掌了。（佚名）

·人无笑脸莫开店。（中国谚语）

善于维护员工的企业，会把优质客服的开发视为“内部营销”工作。它们会用期望员工对待顾客的方式来对待员工，关注员工的需求、想法、价值观和满足感；它们会按员工希望的方式设定薪酬、工作时间、期望值和社交环境；它们希望员工喜欢在公司工作，相信公司的产品和服务质量，对公司管理充满信心，为在这里工作感到自豪。很多杂志每年都会公布“全球最佳雇主排行榜”，其中的信息就是从就职于各个企业的员工那里搜集来的。受此影响，很多人会争相应聘员工满意度高的企业，这一点也就不难理解了。

简而言之，大部分企业都希望拥有较高比例的积极员工，即符合“员工拥有者”描述的员工。也就是说，企业希望看到的是这样的情景：“‘员工拥有者’会通过其忠诚度，推荐其他优秀员工，建议改善工作流程、事业生活和企业服务顾客方式等途径，真实体现出其‘爱厂如家’的主人翁意识。”12

当然，尽管企业做出种种努力，但并不是所有员工都会变得高度忠诚，他们在顾客关系能力方面还是会表现出一定的差异。如专栏2-3所示，我们可以根据忠诚度将企业员工分为五个等级。13

专栏2-3　员工忠诚度的五个等级

形象大使型（绝对支持者）。此类员工最为积极，全力支持企业的品牌承诺，对企业及其顾客高度忠诚。更重要的是，他们在言谈举止中，无论在企业内外都坚定支持企业的做法。

主动表现型。此类员工对工作较为积极，对企业有一定感情。他们总体上对企业感到满意，愿意留在企业发展，能够代表企业做出积极主动的表现。尽管并不时常讨论，但他们关于企业的评价在很大程度上是积极正面的。

模棱两可型。此类员工的工作满意度尚可，但对企业、对双方关系以及企业产品等问题的评价较为矛盾或略为积极。在和他人沟通时，他们基本上会传递一些关于企业的正面信息，但很少这样做，只是偶尔为之。

漠不关心型。此类员工对企业及其产品不感兴趣，缺乏支持，没有情感关联。他们要么从不谈论，要么在企业内外从不传播关于企业的正面信息。此类员工的企业互动程度最低，在他们眼中企业只不过提供了一份“差事”，仅此而已。

消极诋毁型。此类员工虽然每个月薪水照领，但时常诋毁非议企业本身、企业文化和规定，以及企业的产品和服务。他们是负面支持者，总是在企业内外散播对企业不利的看法和观点。

通过分析员工忠诚度的不同级别，我们可以看出，企业必须对各种员工行为进行监控。可以说，后面三类员工很难为企业维护忠诚的顾客，实际上他们往往会导致企业忠诚顾客的流失。有鉴于此，企业定期进行员工表现评估是一项非常必要的工作。否则，当企业无法判断哪些员工表现不佳时，其内部存在的问题只会变得越来越严重。

在激励员工努力付出时，一些企业决定用“合作人”或“伙伴”等称呼取代“员工”的表述，因为这样会让员工对企业产生主人翁意识。每年，《财富》杂志都会展开深入调查，评比出“最佳雇主100强”。在2012年的排名表中，位列前10位的企业分别是谷歌、波士顿咨询公司、SAS软件研究所、维格曼食品超市、爱德华琼斯公司、NetApp、卡姆登房地产信托、REI户外用品公司、CHG保健服务公司和Quicken Loans贷款公司。14