第2章　通过开发忠诚的客户和利益相关方实现增长

你的企业怎样拓展“粉丝”？怎样开发忠诚的价值链伙伴？

顾客对我们来说具有无与伦比的重要意义。他们并不依靠我们，是我们需要依靠他们；他们绝不是公司业务的旁观者，而是企业的一部分；为顾客提供服务不是他们的运气，而是我们的运气，因为是顾客为我们提供了这样做的机会。

——缅因州L.L.Bean户外用品公司

在第1章末尾我们提到，企业对顾客的关注应当超过对竞争对手的关注。毕竟，决定你能否赢得商战的是顾客而不是竞争对手。

产品和服务的丰富已经成为我们这个时代的特征。可以说，我们生活中的几乎每一种产品都供大于求。例如，汽车市场有各种各样的车型和品牌供人选择；手机市场的品牌之多令人眼花缭乱；就连地产开发商也要面对各种钢铁和水泥产品的选择。因此，我们所处的并不是产品短缺的经济时代，而是产品过剩的经济时代。在这种经济时代，顾客成了唯一稀缺的资源，自然会成为商家竞争的核心目标。那么，企业该怎样争取、赢得和维护顾客呢？

由于损失顾客和更新顾客的成本过高，我们首先要学习的是怎样维护现有的顾客。在研究通用汽车公司时，TARP咨询公司（一家专业从事顾客满意度调查的公司）的约翰·古德曼（John Goodman）发现，通用公司开发一位新顾客投入的成本是维护一位现有顾客的五倍。1根据他的估计，企业对企业（B2B）在这个方面的投入倍数更高，会达到20倍甚至50倍。正因为如此，我们必须努力让顾客满意，使他们成为回头客。即使是这样，当其他企业提供更为质优价廉的产品或服务时，我们也很难保证顾客不会转身离去。因此，我们必须取悦他们，把他们变成忠诚的企业“粉丝”和支持者，愿意主动宣传企业的产品和服务。那么，我们到底该怎么做呢？

除此之外还需要考虑的另一个方面是，对顾客产生影响的并不是只有企业自身。同样会对他们造成影响的还有企业的员工、供应商、经销商、零售商、代理商和口碑传播者。那么，我们该怎样确保这些利益相关方会努力对顾客产生积极影响呢？

在检视“忠诚客户增长途径”时，我们首先要思考的是以下几个问题：

1.企业要满足的是哪些顾客的哪些需求？

2.在忠诚度提高的过程中，顾客会经历哪些阶段？

3.怎样做才能改善员工对顾客满意度的影响？

4.怎样做才能改善其他利益相关方的表现？

下面我们逐一进行说明。