应对负面情绪传播有方法

员工投诉信的事情，虽然圆满解决了。领导那边也都清楚了事件原委，但在员工之间还是有一些信息传播。正好乐乐在电梯的最里面，听到同事们这样议论。

“上次那封群发的邮件，你有看到吧？”一个小个子女孩子说。

“有看到啊。那个美女真的好惨，都病成那样了，还坚持工作。公司一点都不人性化，把我们都当机器呢！”

“是啊，很可怜那个美女。听说她已经离职了，也不知道是不是被逼走的。挺心寒的。”

“哎，没办法啦。我们也只能抱怨一下啦。”

“你们说什么呢？那个美女怎么样了？最后处理的结果是什么样的。”电梯里的一个同事还在问。

本来当时投诉的员工的问题解决之后，师傅和乐乐也不想把这件事情再重新拿出来大张旗鼓地讲。乐乐听到同事们的议论之后，觉得如果这样下去，负面的情绪会越来越多，大家的猜疑也多，恐怕不太好。刚才在电梯里，乐乐都忍不住去制止大家说话了，感觉自己很委屈。是不是和大家解释清楚会更好呢？乐乐也想征求师傅的意见。

“师傅，我刚才在电梯里听到同事们对投诉的那个美眉的事议论纷纷呢？”乐乐有点小八卦的样子描述着。

“他们议论什么呢？”师傅继续问。

“同事们反馈觉得申诉的女孩儿很可怜，觉得公司不人性化。还有人猜测这个女孩儿是被公司逼走的。正好我在电梯里没人发现我，就听到了这些。议论的人里有同部门的，也有其他部门的同事。师傅，我觉得是否需要把事情说清楚会比较好，免得大家不断猜测，感觉怪怪的。”乐乐探着小脑袋想看看师傅的反应。

“嗯，我知道了。确实没想到大家的反应还是挺大的，还是得明确一下会比较好。我想想用什么方式告诉大家比较合适。”师傅沉默了一会。

之后，师傅走出办公室，过了一段时间才回来。“乐乐，我们等会把关于员工申诉方面的指引打印出来，并且这两天把沟通渠道和方式的宣传海报也做出来。正好明天业务部门有一个会议，我在会上会和各位经理把指引告诉大家，并且让各位经理向员工进行宣传。我们也多和员工沟通交流，尽快让所有的员工了解清楚。同时也让申诉的女孩儿部门的经理和部门员工明确，员工离职的真实原因，希望大家继续努力工作，相信很快传言会不攻自破的。”

“好的，我明白了。我马上去做。”乐乐爽快地答应着。

“乐乐，以后遇到这些负面消息的时候，我们需要多听，多了解员工的想法。不用着急去做各种解释，有时候没了解清楚反而越解释越让对方疑惑，越不理解。我们能做的是君子坦荡荡，尊重事实，事情是怎样就是怎样，我们做的不够的地方就主动承认。就像这次的事件，确实是反映了我们在沟通渠道方面、人文关怀上做得不够，所以我们出台了相应的措施。希望员工可以提出更多更合理的建议。我们更需要做的是引导员工朝正面的方向去思考问题。你说呢？”师傅问。

在职场中处理员工抱怨有什么好方法呢？

首先，需要真正了解员工、理解员工，站在员工的角度理解他的想法，体会他的心情。如果缺少真情实感，缺少真心感受，员工很容易感觉到，这样的做法即使你和员工讲再多的道理、说再多的空话，都是没有用的。曾经记得有一次有一个员工在网络聊天中和乐乐倾诉了一下自己工作的烦恼，当时乐乐也没怎么在意。在聊的过程中简单安慰了一下，觉得应该没什么问题吧。后来员工还是觉得没表达充分，专门跑来乐乐办公室和乐乐聊，想寻求一些安慰。正好当时乐乐比较忙，所以也没太在意对方的倾诉，只是机械性地回答着嗯嗯嗯。最后的结果是员工直接告诉乐乐她心情很不好，因为乐乐敷衍她。所以如果没处理好，员工的负面情绪就会升级。

其次，需要把握处理时机、处理问题的切入点，真正抓住员工的需求，帮助员工解决实际问题。当员工想主动和你沟通时，往往是他最希望得到帮助的时候，这个时候是处理问题的关键时刻。如果你善于运用同理心地解决员工的疑惑和困难，就可以做到提前预防。处理的时点有延误就会引发不必要的困难和麻烦，最好可以做到快刀斩乱麻。

再次，在处理员工抱怨的时候一定要注意自己的一言一行，因为员工是非常细心的，所以用自己的真心和真情与员工沟通是处理这类问题的润滑剂。

“师傅，我又学到了一招。我赶紧干活去了。”乐乐说完一溜儿烟就出了办公室。