浅谈基层图书馆的人性化服务
（江苏省如皋市图书馆，226572）
基层公共图书馆坚持以人为本，提倡人文关怀，提供人性化服务是公益性原则的体现，也体现了基层图书馆的价值取向。在基层图书馆读者服务工作中，以人为本的根本宗旨就是在服务中以读者为“上帝”，读者的需求、读者的利益高于一切。把满足服务读者的一切合理需求作为全部工作的出发点和落脚点，它通过有效的方法，最大限度地发挥人的能力，从而实现能力价值的最大化。
一、基层图书馆人性化服务的重要性
基层公共图书馆是由政府兴办的面向最低层群体提供知识、信息服务的公益型机构。它与高校图书馆、专业图书馆有所不同，在服务性质、服务方式、服务内容与服务要求等方面都有一定的差别。基层图书馆服务对象的年龄层次、服务对象的知识层次等参差不齐。所服务的区域也是弱势群体较为集中的地方。读者对知识、信息内容的需求也较为广泛。那么如何才能让更多的人，读更多的书；让更多的普通百姓，享受更多的文化生活，保障每个公民的文化权益不受损害呢？笔者认为，只有实施人性化服务才能满足广大读者的一切合理需求。因此，基层图书馆实施人性化服务显得尤为重要。
二、基层图书馆人性化服务的实践
公共图书馆的人性化服务，则是针对不同人（读者）群、不同知识层次、不同社会职业、不同年龄、不同需求，甚至不同心理状态而开展的具体的服务，是基层图书馆服务的最高境界。因此，这种人性化的服务，要从服务的理念、服务的内容、服务的方式和手段、服务的效果等诸多方面，都能体现出人性化，从而真正达到以人为本的目的。
1．服务方式的人性化
在现代社会，公共图书馆沿用传统的服务方式显然已经不合时宜。但也不能完全丢掉传统。传统方式中也有值得继承的好东西。关键是我们要更加充分地利用现代化手段，努力改进服务方式，使得我们的服务更具现代化和人性化。人性化的服务方式主要是方便读者，一要贴近读者，二要从细微处入手。
重视分馆建设，深入社区或街区设立分馆，各个分馆的流动汽车图书馆巡回服务于医院、托儿所和残疾、孤老家庭。关注并满足个别读者的个别需求，如提供有“个人研究室”、“小组学习室”、“老年人阅览室”、“盲人电子阅览室”之类的场所，使用这些场所是免费的。
千方百计减少对读者的限制，是人性化服务读者不可或缺的重要方面。如任何人不需凭证件可以自由出入、随意阅览图书馆的书刊资料，读者在阅览图书、报刊、视听资料时，无需任何手续，只有外借时才需办借阅卡；任何人可凭任何证件（如健康保险证、驾驶证、学生证等）免费办理借书证。
在图书馆的门口设立还书箱，免费向读者提供精美且详尽的图书馆简介、读者指南、“每日导读”、新书介绍之类的资料。儿童阅览室配备低矮的阅览桌椅，以方便于儿童阅览。在楼梯扶手上为盲人读者设计了特殊的触摸符号，使他们知道该到何处转弯等等。总之，要让所有读者都能感觉到方便无处不在。
2．服务内容的人性化
基层图书馆应充分利用其信息资源优势，为不同的服务对象提供各具特色的信息资源具有特殊的作用。其主要趋势是加大信息服务和”便民服务”的内容。基层图书馆必须按照专业对口的特点，把服务功能定位在乡、镇、村（社区）、户上。以此为服务对象，根据区域特色，实行“一镇一色、一村一品”的特色服务。我们可以利用网络、多媒体、音像、等先进的技术设备，实现跨地域、跨行业、跨学科的信息资源开发与利用，直接为读者提供充满人性化的信息资源服务。在便民服务方面，加大为村（社区）服务的力度，其内容包括职业介绍、购物指南、技能培训指南、市政服务咨询、家政服务咨询，等等。正如美国图书馆学家杜威所提的“在适当的时间，给适当的读者提供适当的图书”。
三、基层图书馆如何实现人性化服务
如何实现人性化服务，提高人性化服务水平，始终保持服务质量的持续改进和提高？笔者认为，要突出抓好五项工作。
1．抓服务观念的更新与转变
服务本质上是创“新”的过程，即是个性化和人性化特色不断丰富和“求新变异”的过程。因此，我们仅仅强调服务的规范化、程序化和制度化这些“刚性”要求是不够的，还要强调人性化因素即人的情感因素、心理因素、主观感受、审美情趣、协作与沟通、信息反馈等因素在促进服务质量中的“软性”作用。在服务中，我们不仅要强调服务者做到“眼到”、“手到”、“程序到”而且还要做到“心到”、“情到”、“神到”，用温暖和真情，使读者满意在图书馆，温馨在服务，开心在眉头，舒心在心头。强调对读者的服务更多地出自于亲切而又自然的“真心”、“真情”和“真诚”流露，强调多从对方考虑，给予服务对象更多的理解、包容、宽容和忍耐等，这就是一种要求更高，标准更严的人性化服务。只有出自“真心”的服务，才使服务过程亲切而自然；只有做到“真情”服务，才能打动、赢得读者的心，增强读者对图书馆的亲和力；只有做到“真诚”服务，才能提高在广大读者心目中的形象和地位。在服务中，不能做到“真心”、“真情”和“真诚”服务，要实现服务方式的根本转变不过是一句空话。
2．抓服务沟通与协作
服务中的运行不畅、“接口”不严、管理不到位和“链条”脱节现象，在很大程度上是与服务中的服务者与服务者之间、服务者与服务对象之间缺乏理解、沟通、包容与协作等人性化要求密切相关的。因此，要消除服务中的“空白”与“盲点”，避免服务中服务主体的缺位和错位，避免服务中各个环节的脱节，关键要处理好影响服务协作与沟通的各种要素的关系，特别是要处理好服务中主体与客体、主观因素与客观因素、人文因素与环境因素、“软件”与“硬件”、指令与承诺等要素关系，建立和健全促进服务质量持续改进的纠错机制和应急处理机制，努力实施“安全·无缝隙管理”。只有这样，才能实现服务方式由粗放到精细、由被动到主动，由服务指令到服务承诺，由服务要求到服务激励，由服务推诿到服务协作的根本转变，确保服务过程流程通畅，协作严密，不留缺憾，不留“缝隙”。
3．抓服务创新与品牌
服务中个性化特色愈浓，人文因素体现得愈充分，我们可以说服务的创新成分愈高，服务的品牌优势愈明显。要用品牌意识涵盖服务全过程，强化“人为本，优为胜，新为魂”的服务理念，充分发挥品牌效应的开拓力和信誉辐射力作用，正确处理好服务中继承与创新，共性与个性的关系，要在深化服务主题，丰富服务内涵，创新服务手段，增加服务设施，延伸服务范围，实施服务监督等人性化服务方面拿出新“点子”、新办法和新思路，使服务过程彰显个性魅力、体现人本理念、人文关怀和亲和力，使服务质量得到及时跟进和有效提升。努力实践“三真”（“真心”、“真情”、“真诚”）服务，根据不同的服务对象，不同的服务层次，不同的服务环境，不同的服务要求，及时做出服务方式、方法和内容的相应改变，使广大读者对图书馆的认同率和满意率明显提升。
4．抓服务监督与检查
服务过程是服务主客双方不断进行信息交流和反馈，进而达到互相调整和适应，实现合作与双赢的文明共建过程。主客双方在服务过程中表现出来的态度、表情、语言以及留言卡（簿）上或其他各种渠道反馈上来的信息，是检验人性化服务质量优劣、好坏的“晴雨表”。通过各种渠道反馈的信息进行归纳整合，吸取经验教训，并扬长避短，查缺补漏，整改薄弱环节，可以达到有效改进服务质量的目的。确保人性化服务要求落实到位，建立一套科学的监督检查考核机制是关键。不仅要检查服务者是否按规定的程序化要求操作这样的“硬性”规定外，还要检查服务者在服务过程中所表现的情感、态度、心理素质、应变能力和责任心等“软性”要求是否落实到位。只有服务的考核评价体系科学化，监督检查经常化，才能真正把服务的长效管理机制落到实处，达到奖优罚劣、激励与约束的目的，不断满足广大读者对服务质量的高层次需求。
5．抓服务的机制保障
基层公共图书馆要为读者提供人性化服务，人力、财力、精力的投入必然要增大。所以，首先要逐步建立起适合自己的资金投入机制。基层公共图书馆要在依赖政府加大投资力度的前提下，也应当在市场经济条件和公共财政还不富裕的情况下，积极探索走一条自我发展的路子——开展有偿服务。可以兴办劳务培训、图书销售、利用网站为企业宣传等多种经营服务项目，在保证大众读者基本需求的前提下，积极开展收费服务，走以文养文的路子，减轻财政压力，增强自我发展实力。其次是要建立用人机制，激励机制、利益分配机制、制约机制等管理机制，依靠新的科学的管理机制来保障人性化服务的运行。
总之，基层图书馆实施人性化服务是坚持实践科学发展观的要求、是广大人民群众对图书馆工作的企盼、也是基层图书馆自身生存发展的需要。实践证明，基层图书馆馆员主动、充分、个性、高效、真诚而优质的人性化服务，必然会产生巨大的亲和力，非常有利于融洽基层图书馆与读者间的关系，有利于取得广大读者的支持与厚爱，只有这样，才能使基层图书馆保持持续、稳定的向前发展。
参考文献
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［2］何美琦．关于图书馆以人为本的思考［J］．科技情报开发与经济，2006（12）
［3］王洪芝．图书馆人性化服务管理分析［J］．图书馆学刊，2008（3）