1.1 网店客服的基本概念与特点

随着电子商务的蓬勃发展，网店也如雨后春笋般成长着，单凭网店卖家一个人的单打独斗早已不能适应行业的发展。他们开始四处寻求帮手，于是在电子商务的领域兴起了一个极富生命力的新兴行业——网店客服。下面我们一起去了解一下网店客服的基本概念和特点。

1.1.1 网店客服的基本概念

客服，顾名思义就是为顾客服务。网店是卖家将自己需要出售的商品展示在页面上，供买家浏览选购，买家通过各种在线支付手段在页面上购买商品的店铺。

我们在日常生活中更多地接触到的是实体店，当我们进入实体店，迎面而来的是热情的导购人员，网店客服的性质与实体店的导购人员相似，却也不是完全一样的。工作的环境，工作的流程存在很大差异。

服务形式的差异

与传统的实体店客服不同，网店客服与顾客的交流借助于互联网，只能通过文字、图片等形式与顾客进行沟通。传统实体店的服务形式依靠面对面的直接交流、表情动作等辅助性语言符号，很容易迅速拉近与顾客之间的距离，和顾客的互动性也极强，能够在最短时间内把握顾客的喜好。而网店客服则是通过阿里旺旺聊天软件与顾客进行交流，与顾客的互动较为缓慢，服务也缺乏相应的灵活性，会让顾客产生距离感和怀疑感，但也同时增加了一份神秘感。如果网店客服能够很好地利用聊天软件，通过贴心的表情和语言，也能弥补空间上的劣势，如图1-1所示。

服务对象的差异

实体店的客服从顾客进入店门开始，通过仔细观察便可了解顾客的性别、大概年龄、身材、气质、穿着习惯等信息，通过与顾客的直接交流，可迅速把握顾客的需求和喜好，有目的性地向顾客推荐销售。而网店客服无法第一时间把握顾客的信息，需要通过阿里旺旺与顾客沟通一些基本信息，例如顾客的性别、年龄、身高、体重等，而顾客信息的隐秘性让网店客服不能迅速准确地把握，需要经过长时间的沟通，但沟通能力较强的网店客服则可以通过长时间的交流与顾客成为朋友，并时常联系，促进长期性的销售。

工作内容的差异

由于实体店客服与网店客服在工作环境、工作形式和对象都存在着一些差异性，所以二者在工作内容上也并不完全相同，工作重点和流程都有一定的差异性，如图1-2所示。

总之，网店客服和实体店客服有着共同性和差异性，二者都有取长补短、互相促进的空间。网店客服是以互联网为平台的一种顾客服务工作，主要网店的平台，提供给顾客问题解答和售后等服务，旨在让卖家更高效率地管理网店，及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意。

1.1.2 网店客服工作的特点

通过与实体店客服工作的对比，我们大概了解了网店客服的概念。下面我们总结了网店客服工作的几大特点。

工作语言的规范性

我们知道网店客服只能通过图片和文字的传达，客服与买家的一切交流都只能通过旺旺窗口，没有了表情动作的辅助，文字在网店客服中显得特别重要。面对顾客的咨询，网店客服说怎样的话、如何去说好一段话都是有严格要求的。一些形成规模的网店都有统一的话术，而话术就是客服工作语言规范性的最佳总结。如图1-3所示，我们在对顾客的光临表示欢迎时，就应该这样统一话术。

规范性的工作语言好处很多，首先，可以让顾客感受到店铺的一种专业性、规模化的服务；其次，规范化的语言是经过筛选和修改的，能够降低客服的出错率；最后，规范性的语言也能减轻客服的工作负担。

工作内容的重复性

网店客服平均每天要接待50～200位顾客，大家咨询的问题不尽相同却也免不了重复，通过对一位客服1天所接待的100名顾客聊天记录的分析，我们发现了巨大的重复性。如图1-4所示，顾客大致会针对几类问题咨询客服，客服面对这些重复性极高的问题要耐心解答，不能出现情绪化问题。有经验的客服会针对这些重复性极高的问题设置自己统一的回复方式，一方面可以减轻自己的工作量，另一方面可以降低工作错误率。

服务对象的多样性和流动性

与传统的实体店客服相比，网店客服所服务的对象更加具有多样性和流动性。例如，同样是女装店，光顾实体店的顾客大多是适龄女性，方便接触实物和试穿；而网店却不尽然，网店的商品无法试穿，只能根据大小尺码进行选择，购买的顾客除了适龄的女性，还会是好朋友、男朋友、老公为了挑选礼物而光顾。同时，网店的商品是面向每一个地区的，顾客遍布五湖四海，他们各有特色，各有需求，合格的网店客服一定要擅于在短时间的接触中快速准确地抓住服务对象的特点，进行推荐和销售。

顾客的强流动性也是客服面临的一个问题。在电子商务蓬勃发展的今天，网店销售的商品同质化越来越严重。在淘宝购物的人很少刻意去找哪家店卖的产品最好看，她只需要搜索关键字，就会有无数的宝贝出现，然后再通过自己的喜好进行购买。在这样的购物模式下，商家除了要做好产品外，还必须让自己的客服做出自己的特色，这样才不容易被买家遗忘，并达到让买家成为回头客甚至带更多的买家光顾的效果。

软件知识的熟练性

与实体店客服处理销售订单不同的是，网店客服对于顾客订单的处理都是通过网页、软件来完成的，所以网站客服的工作必须要掌握一些软件知识。那么，都有哪些软件知识？因为客服常常使用的销售后台，例如订单软件的应用、发货软件的使用等，这些都是作为客服应该掌握的技能，而且客服也要在日常的工作中不断熟练这些软件，以此提高自己的工作效率。

1.1.3 网店客服工作的流程

在了解了网店客服工作的特点之后，我们再进入网店客服工作流程的讲解中，也就是通俗来讲的网店客服都做些什么事，如图1-5所示。