2.6 案例示范

2.6.1 奥林巴斯电子商务网站案例

不可否认，因特网早已改变了我们的生活，包括消费行为模式。当我们坐在计算机前轻点鼠标就能将心仪之物收入囊中时，购物不再等同于喧嚣的商场、巧舌如簧的推销以及隐性摊派于消费者身上的商铺租赁费用。比实体店更优惠的价格对消费者的吸引力不可小觑，而简便的购物流程以及远胜于商场所能提供的售后服务保证使得越来越多的人舍弃传统的购物方式奔向网络购物。

没有人能够置身于因特网浪潮之外。同样，电子商务带来的新的销售机会，没有一家企业能视若无睹。我们不妨去看一看奥林巴斯（上海）映像销售有限公司是如何利用B2C商务网站在因特网上开拓新的业务领域的。

1.公司背景

奥林巴斯（上海）映像销售有限公司是奥林巴斯（中国）有限公司全额投资的销售子公司，主要负责巩固和强化奥林巴斯映像产品在中国市场的竞争优势，通过建立网络全国的市场营销及客户服务体系，为广大消费者提供全面的商品推广宣传、产品售后服务、技术咨询等服务。

随着网络日益普及，网上购物成为潜力无限的消费者市场，奥林巴斯高层管理者把打造全新的电子商务平台提上了议事日程。

2.主要的挑战

公司高层决意将Web事业推进定义为奥林巴斯企业级发展战略，重新对Web平台进行多元化、立体化的定位，创建集市场、销售、服务功能为一体的文化社区型电子商务互动平台。围绕这一宗旨，奥林巴斯提出以下几方面的要求：

① 以用户数据库为基础，加强企业与终端消费者的互动联系，提高用户忠诚度。

② 搜集并分析终端用户的现实以及潜在需求，及时调整产品营销策略。

③ 以销售为核心任务，建立方便客户订购、支付的一站式交易平台，促进销售增长。

④ 通过网络提供专业的售后和增值服务，提高客户响应速度，提升客户满意度。

⑤ 利用网络优势为客户提供奥林巴斯品牌产品以及服务资讯，全面提升品牌形象。

通过选型比较，奥林巴斯最终选择与具有多年电子商务网站实施以及维护经验的GrapeCity进行合作。GrapeCity的专业顾问结合奥林巴斯各部门现状详细分析了客户需求，制定了奥林巴斯电子商务网站的建设目标：

① 市场调研、促销活动将配合网上商城进行市场营销活动。

② 建立知识库，提高为客户网上服务的效率。

③ 建立并发展奥林巴斯影像业务的用户数据库，为企业的CRM战略做准备。

3.GrapeCity的电子商务解决方案

GrapeCity根据奥林巴斯的需求，为其电子商务网站设计了五大模块，涵盖会员、产品、服务、市场活动、网上商场以及互动社区。网站以“.NET”为应用服务，采用Microsoft SQL Server2000作为后台数据库。

会员管理网站采取会员制管理方式，用户还可以通过注册购买的奥林巴斯产品成为网站VIP会员。产品注册后可得到保修期延长的服务承诺，并且还能得到用于下次购物优惠的积分。

产品信息具体介绍奥林巴斯各产品线，用户通过这一栏目快速查询自己需要的产品信息、产品驱动下载、售后服务等相关信息。奥林巴斯特别设立了产品陈列馆栏目，用于放置公司已停产产品的信息，向用户全面展现企业发展历程的各个时期。GrapeCity根据此前实施的电子商务网站得到的经验，建议后台采用所见即所得的方式生成静态页面，既可减轻数据库访问压力，也可有效美化页面。

服务支持奥林巴斯的目标是通过网站提高售后服务能力，用户通过该栏目直接获取产品的维修信息。后台服务人员直接用邮件回答用户在咨询与反馈中提交的问题，提高对客户的响应速度。网站还设立了Q&A专区用于放置客户经常遇到的问题及答案列表。

市场活动这个栏目作为公司新闻中心用于发布企业新闻和产品以及各类线上线下活动信息，同时这也是一个交互平台，用户可以和奥林巴斯更好地进行互动，参加各类活动。由于在线推出的有奖调查活动涉及赠品、购买优惠券等奖励，所以特别规定有奖调查活动只有注册会员才可以参与。

网上商场满足用户网络购物的需求，按照快速结账法原则用最快捷的方式为用户提供产品订购送货上门服务。另外网站推出了现金券、折扣券、赠品以及会员积分等各种促销方式，让用户获得更多的优惠。

互动社区对于摄影爱好者来说，自然希望能与同行加强交流以提高摄影水平。网站为用户开辟了上传照片的区域，并且每周都会举办摄影主题活动，鼓励会员互相交流经验。同时，奥林巴斯官方也会提供详细的摄影技巧和一些相关书籍以供下载。

GrapeCity为奥林巴斯网站搭建的后台管理系统将网站上需要经常变动的产品信息，诸如最新产品、热门产品、特价产品等更新信息进行集中管理，并将产品信息的某些共性进行分类，最后将其系统化、标准化，并发布到网站上。这种网站应用程序同时提供强大的查询功能，用户可以在网上任意查找自己想要的产品。网站产品信息通过一个操作简单的界面加入数据库，然后通过已有的网页模板格式与审核流程发布到网站上。

除上述功能之外，GrapeCity还为奥林巴斯网站开发了一系列报表用于访问数据的统计、分析，不仅可以通过分析访问者的在线活动将用户进行分组，帮助决策者设计不同的营销项目。同样还可以分析访问者对于各种市场项目的反应和行动，从而预测未来在线消费者的购买趋势。

4.客户收益

奥林巴斯的B2C电子商务网站于2007年12月15日成功上线，在以下方面获益匪浅：

（1）提高用户忠诚度网上会员制度的建立不仅使奥林巴斯能够掌握终端用户的资料，并且还能通过客户忠诚计划将服务、利益、沟通、情感等因素进行整合，为会员客户提供独一无二的具有较高认知价值的利益组合，从而与客户建立起基于感情和信任的长久关系。同时，会员制度还能搜集到暂时未购买企业产品却对此感兴趣的用户信息，奥林巴斯可以对这些人员的数据进行分析，进一步培养用户的忠诚度，为产品的销售提供必要的数据支持。

（2）提高用户满意度售后服务栏目主要是指导用户了解自己购买产品的售后服务特点，在制作过程中始终按照用户体验第一的原则，完全从用户角度出发进行设计和开发。从网站上线后的效果看，由于建立了高效的沟通平台，客服人员能够用最短的时间了解客户在使用产品过程中遇到了哪些问题，并通过邮件回复及时予以解决。网站也提供了值得信赖的维修站点信息给用户参考，保障用户正当的维权行为。

（3）降低销售成本、提高利润的网络购物，其最大的优势是减少了商品流通的中间环节并因此降低了总体成本，从而使企业能够以更优惠的价格直面消费者。简便的订单流程和各种优惠让利促销使会员更倾向于网上购物，为企业销售开辟了新的途径。

（4）网络经济不再是空泛的概念，它确确实实把机遇和挑战一并带给了企业。奥林巴斯已经做出了顺应时代潮流的改变并获得了收益，那么您将如何抉择？

（摘自http://jpkc.hnevc.com.cn）

2.6.2 TOM网站安全维护

目前网站公司主要面临的是内容发布更新、网站服务器设备的管理维护、内部办公三个方面的问题，迫切需要安全接入解决方案。

网站内容的发布需要时时更新，这就要求有足够多的录入人员把内容录入到网站上，这些人员目前都是在网站公司工作的，从公司的内部网络对其站点内容进行更新和维护，这样的办公模式不是最高效、安全的，也不能够节省成本。如果可以控制员工的权限，给每个录入人员一个有限的权限和安全、合理的接入内容发布网，这样就解决了所有的问题，同时可以实现多级的审核，避免了错误的产生。

网站面临的另外一个问题就是维护问题，网站的每台服务器都可以通过远程来控制管理，但这需要有一个安全的通道，通过安全通道来实现服务器等设备的远程控制和管理，由此可以看出，大部分的网管可以有更多的方式和方法有效地管理、维护网站，来降低故障率，提高客户的满意度。

早期，为了能获取更多的资源，把所有机器都组合起来形成网络，但当时的接入仅仅是电话线的拨入，随着网络的发展带宽的提高逐渐出现了宽带，给移动用户提供了高带宽的接入，这时访问的都是公共资源，如果想访问自己公司的内部资源怎么办？这样我们就需要有局域网的延伸，随即出现了IPSec技术，基本满足安全接入的需求，但当人们使用时才发现IPSec有太多的技术难点，正是因为这种需求动力的推动，才有了SSLVPN技术，SSLVPN技术提供了传输层和应用层的安全接入解决方案。

TOM为领先业界的移动因特网络公司，旗下因特网门户网站自推出以来极受欢迎，提供广泛的在线及移动服务，包括无线增值服务WVAS、网络广告、网络游戏及商业企业解决方案。TOM在无线增值服务中提供不同种类的产品，如SMS、MMS、WAP，更是首家为门户网站提供无线音讯互动服务。通过收购北京雷霆无极，TOM现成为领先中国的无线音讯互动服务供货商之一。

TOM办公地点在北京新东方广场，所有托管的服务器都在电信的IDC机房中，整个托管服务器将近上百台，需要网络管理人员亲自到IDC去维护这些设备，不仅在时间、管理、人员上造成巨大的浪费，而且当网络管理人员出差在外时，这些设备很难从远程进行管理；利用FirePass SSLVPN Tom网络管理员可以安全、方便地在办公地点对IDC所有的设备进行维护和操作，并且可以调用服务器的远程桌面到本地操作，即使工程师出差到外地，也可对IDC所有的服务器进行维护和操作。

TOM作为国内几家大的门户网站，在内容更新、系统维护、安全管理上面临着一个挑战，传统的VPN技术不能满足其发展和使用的需求，相对IPSec技术来说，SSLVPN更符合TOM的需求。TOM选用F5的SSLVPN设备来解决其网站面临的问题。

F5的解决方案：采用FirePass双机冗余结构，保证F5接入的可靠性、稳定性和持续可用性。

采用F5-FirePass的Web技术实现了Webmail的安全、可靠接入，TOM的员工通过Web方式就可以得到完全可靠的内网接入功能，也实现了mail的安全传输。

采用终端服务技术实现了TOM内部服务器设备的控制和管理，客户端可以通过Web方式打开服务器的主控台，远程管理员就可以安全地连入内网，进行有效、快速的系统维护和管理。

采用审计身份认证技术，对不同的员工进行技术授权和认证，保证了不同员工的访问权限，页面更新发布人员只能更新自己负责的板块内容，有效、安全地实现资源分配和管理。

（摘自http://www.1861web.com/design/Article_View.asp?id=17357）